あなたはお客様の心の中に、信頼貯金を積み立てていますか・・・!?

お客様として、お店に行った時、ちょっとした気遣いがあったら、「感じがいいなぁ」を思うことはありませんか?

 

先日、眉毛サロンに行きました。施術に案内をされて、席に着いた時、ちょっとした気遣いがあったのです。

 

施術する椅子の脇に、脚の長い小さなテーブルと椅子があったのですが、テーブルの上に、あるものがありました。それは、カードに自分の名前、来店へのお礼と一言が書いてありました。

 

何気ないことですが、お客様を迎えるためのちょっとした気遣いをしている。女性スタッフが対応しているからこそ、細やかなことをされていると感じました。

 

ちょっとした小さなことかもしれませんが、嬉しいですよね!そして、施術時、会計時の対応も丁寧で、とても良かったです。

 

もう数年間、通っていますが、いつ行っても気持ちがいいなぁと感じています。メンズの眉毛サロンは、あまりないこともありますが、もしあったとしても、他に行く理由はないと感じています。接客対応だけでなく、もちろん施術の技術も高いこともありますが・・・。

 

小さなことですが、ちょっとした気遣い、配慮の積み重ねが、お客様への信頼の貯金を作っていますよね。その信頼があるからこそ、他にスイッチする理由もないです。

 

例えば、料金だけで選んでいるのであれば、他に安いところに行くようになるでしょう。そうなると、価格競争に巻き込まれてしまい、疲弊をしてしまいます。技術に加えて、お客様への細やかな気遣いがあるからこそ、「眉毛のメンテナンスをするのであれば、また来よう」。そう思うのでしょうね。

 

実際、料金は安くはないです。髪の毛をカットするよりも高いです。しかし、リピート率は、80%以上らしいです。

 

眉毛なので、男性は自分で出来ない人が多いこともあるでしょう。それでも、高いリピート率を維持しているのは、技術とお客様への気遣いがあってこそだと感じました。

 

何かすごいことをしないといけない。そう思わなくても大丈夫です。小さなことでも、お客様に対して、気遣い、おもてなしをすることで、心地よい、感じがよい、気持ちがよい・・・。そんな感じにさせてくれます。

 

その小さな積み重ねが、お客様の心の中に、あなたのお店への信頼の貯金を積み立てていくのです。

 

小さなことからコツコツとですね!

あなたのところでは、お客様に対して、どんなことをされていますか?小さな気遣いで大丈夫です。お客様が、気持ちよく、心地よいと感じることをしていったら、信頼の貯金を積み立てていくこともできますよね!

 

それではまた。

自己管理が、あなたの欲しい結果に結びつく・・・!?

朝、たまたま何気なく見たメルマガに、ドラッカーの言葉が書いてありました。

 

その言葉は、

「自己管理は強い動機付けをもたらす」

(P・F・ドラッカー

 

もしかしたら、この言葉を聞いたことがあるよという方がいるかもしれませんね・・・。

 

登録済みのメルマガは、何十通とありますが、全てを読むことはないです。その中で、目に飛び込んできました。それは、「自己管理」という言葉があったからです。

 

カラダを整えることで、8月、9月とデトックスを経験しました。その中で、毎日2回、体重を計測して、記録をしていました。習慣になってしまい、デトックス終了後も計測と記録を続けています。

 

自分のカラダの数値、主に体重と体脂肪率の2つを、自己管理しています。日々の数値の推移の中で、管理していき、何か数値に大きな変動があれば、何があったのかを気を付けています。幸いにして、デトックス期間よりも体重は、下がっているので、カラダは良い状態を維持できています。

 

自己管理が出来ているのは、自分のカラダを良い状態にしたい。出来れば、長く維持していたいという願望があるからです。不規則な生活により、健康診断で、コレステロール中性脂肪、そして尿酸値の数値が高く、保健指導対象は嫌だなぁとの思いもありました。

 

動機があるからこそ、自己管理が出来ています。ただ、管理をするには、記録が重要だと感じています。そのために、書くことがカギを握ります。今回の場合には、体重や体脂肪率を計測して、記録を書くことになります。他のことであっても、計画や実施したことなどを、具体的に記録として書くことは大切です。その記録があるからこそ、何が良かったのか、良くなかったのかを把握することができます。そして、次に繋がる行動にも結び付けることができますよね。

 

ただ、もう1つ重要なことがあると思うのです。それは、何だと思いますか?何のために、自己管理をするのか?そう、自己管理の先に、あなたが欲しい結果を書き出すことです。その欲しい結果が強い動機となり、それに向けて、自己管理ができます。

 

その下支えとして、書くことが重要になってくるのです。

 

最近、あなたは、書くことをしていますか?

パソコンやスマホがなくてはならない必需品となり、書くよりは、キーボードを叩いたりするほうが多いのでは・・・?

 

「えっ、パソコンやスマホでもいいでしょ」と思われるかもしれません。そんな方もたまには、ペンを持って、紙の上に、たくさん書き出してみてください。自分の肉体や内面から出てくるものを、カラダから分離させる。そうすることで、何か違った発見や気づきもあるかもしれません・・・。

 

たまたま目に飛び込んできたメルマガにあった言葉を見て、感じたことを書きました。アンテナが立っていたからこそ、飛び込んできたのだなぁと感じました。

 

「自己管理は強い動機付けをもたらす」

ちょっと自己管理が苦手な人は、少し意識をしてみてくださいね。あなたの強い動機付けが、欲しい結果に繋がるかもしれませんよ!

 

それではまた。

あなたは、どんな言葉を発する、聞いていますか・・・!?

週末の土日の2日間、方眼ノートトレーナー養成講座があり、再受講をしてきました。

 

初日は、10:00時~22:00まで(懇親会2時間含む)。そして、2日目は、9:30~17:30までと、濃密な2日間でした。

 

2日間で20時間でしたが、あっという間に終わった感じです。方眼ノートトレーナー講座を、複数回、再受講していますが、新たな学びや気づきがある2日間でした。自分の状況変化もあり、違った視点での受け取り方があるからですね!

 

一方で、全く変わらないことがあります。それは何か・・・!?

 

それは、ある言葉です。毎回のことですが、講座の中で、何十回、何百回と、この言葉を聞いたことか・・・。

 

そう、それは、「カンタン」という言葉です。何度も何度も繰り返し、講師の口から発せられていました。なぜならば、誰でもできるものだからが、根底にあるからです。

 

今回の講義中でも、「カンタン」という言葉のシャワーを数百回も浴びました。「カンタン、カンタンカンタン・・・」と、聞いていると、不思議と、「あっ、自分にもできる。大丈夫・・・!」と、そんな感じになってきます。

 

どんな言葉を発するか、聞いているかにより、自分の意識も変わってきますよね!

 

あなたは、普段、自分の口クセ、発する言葉で、何か繰り返ししてしまうものはありますか?その言葉は、ポジティブなものですか?それともネガティブなものですか?

 

ちょっと、「あっ、自分はどうかなぁ・・・」と心に問いかけてみてください。自分が発する言葉は、他の誰よりも自分が耳にしています。その発する言葉が、ネガティブなものが多ければ多いほど、ネガティブな世界を作ってしまわないでしょうか・・・?

 

日々、大量のネガティブな言葉を、発して、耳にしていたら、そうなりますよね。ですよね・・・。

 

そうならないためにも、ポジティブな言葉を発していきましょう。例えば、何かやるにしても、自分では無理そうかもと思った時、「難しい」という言葉を言いがちですよね。そうではなくて、「簡単ではない」という言葉で言う。

 

聞くところによると、脳は、否定語を認識できないとのことです。「簡単ではない」の「ではない」という否定部分を、脳は認識できない。だとすると、「簡単」のみ認識することができる。発する言葉により、脳の捉え方が違うそうです。

 

発する言葉を意識していけば、出来そうにないかもと思ったことでも、もしかしたら自分でも大丈夫を思えるようになりませんか・・・!?

 

2日間のセミナー受講の中で、「カンタン、カンタン、カンタン・・・」と言葉のシャワーを、これでもかというくらい浴びました。感覚的となりますが、「あっ、自分でも大丈夫・・・」。そう思えています。

 

言葉が、あなたの意識、思考、そして行動に影響を与えるでしょう。だからこそ、あなた自身が発する言葉を、ネガティブではなくポジティブな言葉を心掛けてみてくださいね!

 

今回は、セミナー受講からの気づきをお伝えしました。

 

それではまた。

あなたは、人から褒められた時、どんな対応をしますか・・・!?

あなたは、人から褒められた時、素直に嬉しいと感じますか?それとも何か恥ずかしくて、躊躇してしまいますか?

 

僕は、後者です。もちろん、褒めてもらえることは嬉しいです。しかし、気恥ずかしさがあり、躊躇したり、「いやいや、そんなことはないですよ」と言ってしまいます。さらには、この人、本当に褒めているのか、建前やお世辞で言っているのかと、詮索してしまいます・・・。

 

ある人から、こんなことを言われました。

 

「人から褒められたら、素直に、ありがとうございました。そう言って、受け取っちゃえばいいんだよ!」。

 

「どうしてですか?」と質問しました。

 

そうしたら、「だってさ、素直に受け取ってくれたら、褒めたほうも嬉しくなり、その場にいるみんながハッピーと感じるでしょ!」

 

「なるほど」。その時は、そう思いました。

 

気恥ずかしい、本音それとも建前というのは、自分の勝手な思い込みですよね。褒められた言葉を、そのまま事実として受け取ってしまえば良いのだと・・・。褒められた言葉の裏側で、褒めた人がどう思っているのかは関係がない。褒められた言葉の事実のみ受け取れば良いのだと感じたのです。

 

言葉を発したのは、紛れもない事実です。そこに、余計な解釈やラベルをつける必要は全くないですね。自分にしかベクトルが向いていないから、変な解釈をしてしまうのでしょう。一方で、相手や周りにベクトルが向いていたら、素直に受け取り、周りのみんながハッピーと感じたほうが、みな幸せですよね!

 

日本人は、とかく謙遜しがちですよね。自分のことを過小評価しがちですね。褒められて伸びるタイプの人は、素直に受け取るからこそ、グングンと伸びていくのでしょう。

 

事実と解釈が、ごちゃごちゃに混ざっているので、素直に受け取れないのでしょう。だから、相手から発せられた褒め言葉は、現実に起きたことです。そのまま受け取りましょう。本当はどう考えているのか、思っているのかは関係ないです。素直に受け取れば、自分も相手もみんながハッピーなら、それでいいじゃないか・・・。

 

そう思えたら、ドンドン受け取ってしまおうと思えるようになってきました。まだ、全てではないですが・・・。

 

素直に受け取る。その時に、余計な解釈やラベル付けはしない。もし、褒められることは、苦手だという方がいたら、素直に受け取ることをしてみませんか?

 

そうしたら、褒めた相手もきっと心の底から喜んでくれると思いますよ!

 

それではまた。

 

全体像から考えないと、失敗のもとに・・・!

何か企画を考える時、手段ありきで考えていませんか・・・!?

 

例えば、広告出稿がありき、DM送付がありき、メール配信がありき・・・。

 

先日、社内定例mtgがあった時に、ある担当者が、企画の相談がしたいとのことで、議題を上げました。議題となった時、いきなり手段ありきで、話が始まりました。

 

手段、各論や枝葉のところから話が始まったので、そもそもどうしたいのか、全体像が全く分かりませんでした。この施策をやる目的は何で、ゴールはどこなのか、分かりませんでした。

 

そんな中で、今回のmtgでは、DMをどうするかでしたが・・・。そんなことを話されても、何も判断が出来ませんでした。

 

案の定、上長から詰められてしまい、何も回答できない状況になっていました。

 

何か企画をする時に、全体像から考えていないため、こんな状況になっているのです。いきなり、DMについて相談していましたが、そもそもDMが最適なのか、そこがポッカリと抜けています。

 

全体の設計図が考えられていないためです。全体像があった上で、それを達成するために、どんな方法や手段があるのかという発想になっていなかったのです・・・。また、全体像がないから、どのように進めていくのか、誰がいつまでに進めていくのかも不明確でした。

 

目先しか見ていないため、こんな状況になるのではないかと感じました。要するに、視野が狭すぎるのです。

 

3つの目ということを聞いたことはありませんか?「鳥の目、虫の目、魚の目」。簡単に言うと、鳥の目は、物事の全体像を見る。虫の目は、部分を見ること。そして、魚の目は、トレンド、流れを見ることです。

 

どうしても、虫の目だけで見てしまう方が多いのではないかと感じています。そうではなくて、まずは、大きく捉えて、鳥の目で見ること。ここからが始まりです。全体と部分を行き来しながら、時代の流れやトレンドに合っているかも確認していく。複数の目を持ちながら、考えていく必要があります。

 

ちなみに、議題をあげた担当者は、上長からつめられて、回答できなかったため、最初からやり直しとなりました・・・。

 

自分自身も、3つの目で考えているか。改めて、大切だなぁと感じた出来事でした。

 

近視眼とならないように、全体と部分、そして流れに合っているかの視点で、考えていきましょうね!

 

それではまた。

お客様のお悩みごと起点になっていますか・・・!?

お客様と長く関係性を続けるために、仕組み化するために、どんなことが大切だと思いますか・・・!?

 

 

<Thinking Time>

 

 

それは、お客様のお悩みごと起点で考えることです。こちら(売り手側)が、これを売りたいということではなく、お客様のお悩みごとが何であるのか?そのお悩みを押さえることがポイントです。

 

まず、最初に、どんなお悩みごとがあるのか?または、優先度の高いお悩みごとは何であるのか?

 

そのお悩みごとに対して、あなたの商品やサービスが、どんなことでお悩みを解決できるのか。それが重要です。

 

売り手側が、売りたいものではありません。あくまでもお客様のお悩みごとが起点です。あなたの仕事では、お客様のお悩みごとを意識していますか?売りたいものを売っていませんか・・・?

 

そのためには、お悩みごとを把握する必要があります。そのためには、お悩みごとリサーチが必要です。具体的には、既にお客様である方に、どんなことで悩んでいたから、あなたの商品やサービスを購入するに至ったのか・・・。または、見込客となりそうな方、つまりあなたが想定する顧客層に対して、今現在、どんなことで悩んでいるのかを聞くことです。

 

事前に、ある程度の仮説を持つことは良いです。仮説をもとに、やってみながら改善していくことでも良いでしょう。しかし、出来れば、直接、お悩みごとを聞くほうが、解決に向けた提案をしやすいですよね!

 

いかがですか・・・!?

 

お客様のお悩みごと起点で考えて、長く関係性が続くような提案、仕組み化を意識されていますか?お悩みごとがあってこそ、それに対する対応や手段があるのです。一方的に、あなたの売りたいものだけを提案していたら、お客様との関係性は長く続きません。なぜなら、お客様のお悩みごとを解決することができないからです。

 

1つのお悩みごとが解決したら、また新しいお悩みごとが発生してきます。そして、また解決する手段を提案する。その繰り返しですね・・・!

 

お客様と長く関係性を続けたい、仕組み化したいと考えているのであれば、お客様のお悩みごと起点で発想しているかを確認してみてくださいね!

 

それではまた。

お客様に信頼されるために、必要なことは・・・!?

昨日、お客様と長く関係性を維持するには、接点を持ち続けることが大切だと、お伝えしました。

 

その中で、顧客接点を持つ時に、毎回、売込みのようなことでは、ウザいと思われてしまいます。そうではなくて、お客様に信頼されるためには、どうすれば良いかです。

 

信頼されるためには、どうしたらいいと思いますか・・・!?

 

それは、価値を提供し続けることです。それでは、価値とは何か?それは、心の変化です。お客様の心が変化する、心が動くようなことです。売込みが良くないと言ってはいません。時には、お客様にとって、魅力的な商品やサービスがあり、それで欲しいと心が動くことはあるからです。

 

毎回、キャンペーンのご案内で、具体的には価格値引きや割引ばかりで、お客様との接点を持ち続けることは、あまり適切ではないです。これだと、毎回、売込みされていると感じてしまうからです。

 

そうではなくて、お客様に心の変化が起きるようなことをしていくことが重要です。例えば、それは、何か有益な情報を提供するとか、感謝の気持ちをお伝えするとか、何かサービスをするとか・・・。そんな小さな積み重ねをすることで、お客様の心の中に、信頼という貯金が増えていくことになります。

 

信頼は、なかなかお金では買うことが出来ません。お客様との関わりの中で、小さな積み重ねを繰り返すことでしか、増えていきません。そうしたら、関係性も強くなっていきます。

 

今の時代、商品やサービスで差別化していくことは簡単ではないです。どれもこれも同じような感じだからです。だとすると、お客様の判断基準は、誰から購入するか!その点が重要視されてきます。

 

その時に、お客様の心の中に、あなたは信頼という積立を、どれだけできているかで1歩も2歩も他よりも思い出してもらえるのです。

 

売込みすることは否定しません。必要なことです。しかし、いつもそれだけでは、お客様の心の変化を掴むことは出来ません。では、あなたならではで、お客様の心の変化、つまり価値を提供することが出来るか・・・!?その視点を忘れてはいけません。

 

自分には何ができるのか?どんなことをしたら、お客様から信頼されて、喜んでもらえるのか?その視点を大切にしてくださいね!小さなことの積み重ねのため、時間は掛かりますが、信頼の積み立てがあればこそ、他ではなく、あなたがお客様から選ばれます。

 

是非、覚えておいてくださいね!

 

それではまた。

 

お客様と長く関係性を保ち続けるために、大切なことは・・・!?

質問します。

 

あなたは、お客様と長く関係性を保ちたいと思っていますか!?

 

おそらく、大半の皆さんが、多くのお客様に、あなたの商品やサービスを、長く購入や愛用してもらいたいと考えているでしょうね。

 

では、お客様と長く関係性を続けるために、何かしていますか・・・!?ちゃんとやっているよというところもあれば、そこまで手が回らず、フォロー活動が疎かになっている。

 

推測ですが、多くの皆さんが、フォロー活動まで手が回らずでは・・・。

 

というのは、自分が顧客として行くところ、例えば、美容室からは、一切のフォロー活動を受けていません。もう既に、同じスタイリストで10年以上も経過しています。特に、スイッチする理由がないので、同じスタイリストにお願いしています。ただ、途中でお店を変わっているため、以前に通っていたお店から移ってはいますが・・・。

 

スイッチする理由がなければ、特に、フォロー活動をしなくても大丈夫だろうと感じるかもしれません。しかし、美容室の事例のように、スタイリストがお店を変わった途端に、違う美容室に行ってしまう。これだと、お客様を失うことになりますよね。

 

お客様と長く関係性を続けるためには、顧客接点を持ち続けることが重要です。定期的なフォロー活動を通じて、お客様に忘れられない存在となること。また、「それだけ自分のことを気にかけてくれているんだ」と思ってもらえるようにすること。そうすることで、信頼関係づくりをしていく。

 

そうしないと、忘れられてしまいます。なぜならば、お客様は、いつもあなたの商品やサービスのことを考えているわけではないからです。

 

顧客接点を持ち続けることで、単純接触効果が出てきます。単純接触効果とは何か。何度も接触することで、好意を感じてもらいやすくなることです。ここで、気を付けなければいけないことがあります。毎回、売り込みばかりをしないこと。売り込みばかりだと、ウザいと思われて、お客様に去られてしまいます。

 

だから、売り込み以外のことで、お客様との接点を持ち続けていきながら、忘れられないようにする。そして、来店やリピートに繋げていく。そのために、信頼や信用の積み立てをしていくイメージです。

 

具体的には、どうしたらいいのかってありますよね?

それは、またの機会にお伝えすることにしますね・・・。

 

今回、お伝えしたいのは、お客様との接点を持ち続けることが大切!このことは、忘れないでおいてくださいね。

 

それではまた。