先日、約1ヶ月ぶりに、眉毛サロンに行きました。自分では手入れが出来ないため、定期的なメンテナンスです。
いつも通り、眉毛デザインを描いた後、施術台にて、施術が始まりました。その時、担当の女性から、ある一言を言われました。
「今日、ノーズワックスはいかがですか！？」
追加メニューの提案です。前から興味あったし、これまでやったことなかったので、「まぁ、いっか」と思い、追加で施術を受けました。
たまたま、前から興味があった、やってもいいかなぁと思っていた。だから、受けました。通常であれば、いきなり提案されても提案を断ることが多いですよね。
「今回は大丈夫です」と・・・。
提案側は、客単価アップを図りたい意図があるでしょう。また、それ以前に、追加提案で、お客様の状況を良くしたいという想いはあると思います。
しかし、いきなり提案されては、受け手側は、売り込みされていると感じることが多いのではないでしょうか・・・？
だから、お客様に聞く姿勢を持ってもらうことが重要です。それは何か・・・！？提案前の前置きトークです。
今回の場合には、いきなりノーズワックス提案では売り込みと感じます。その前に、お客様が、普段、鼻毛について、どんなケアをされているのかをヒアリングすることがカギです。その上で、例えば、何もケアしていない、自分でやっているが面倒など・・・。何かお悩み、お困りことが出てきたら、そこで、ノーズワックスをやることのメリット、提案をする。そのほうが、自分事化され、聞く姿勢になりやすいです。
おそらく、担当者の女性は、マニュアルに沿って、提案をされたと推測されます。提案の進め方、なぜ提案するのかなど、よく理解していなかったではないかと思われます。
普段の生活の中で、1人の生活者として、よくあることだと思います。よくあることなのに、自分が提供側だと、ついついやってしまうことも多いでしょう。
全ての商品、サービスで、追加提案時に、お客様に聞く姿勢が必要とは思いません。例えば、マクドナルドで、「一緒にポテトはいかがですか！？」という場合には、逆に必要ないですよね。
形のないサービス、説明が必要な場合に当てはまります。
お客様に聞く姿勢をとってもらう。そのために、前置きトークがポイントです。そうなると、提案しやすくなります。これ、意外と見落としがちです。
ちょっと心の片隅にでも置いておいてくれたら嬉しいです。
それではまた。