お客様からのクレームがあった時に、あなたはどうしていますか・・・!?

あなたは、お客様からクレームがあった時、どのような対応をされますか・・・!?

 

もし、最近、お客様からクレームを受けた時、ちょっと、どんな対応をしたかを思い出してみましょう。

 

クレームに対して、どんな受け取り方、聞き方をしましたか?また、どのような対応をしましたか?そして、クレーム後、どのような対応をしましたか?

 

クレームは嫌だなぁ・・・。耳の痛いことだから、凹むなぁ・・・。ネガティブに感じる人もいるでしょう。一方、クレームは有難いお言葉として、真摯に受け止める。そして、さらに良い接客、サービス改善にして、お客様に喜んでもらいたいと思う方もいるでしょう。

 

クレームの中には、ただ感情に任せて、お客様から罵声のようなことを言われることもあるかもしれません。しかし、多くが、あなたの商品、サービスを気に入って購入した上で、何か不満があったために、注意、改善して欲しいとの思いで言ってくださることが多いのではないかと思います。

 

だからこそ、クレームという事実を真摯に受け止めて、誠実に聞いた上で、一旦受け取る。そして、次に繋がるように、対応・改善していけば、あなたのファンに変わる人も出てきます。

 

先日、クレームについて、ある人からこんな話を聞きました。ご飯を食べに、定食屋に行った時のことだそうです。季節が秋なので、さんまを食べようと思い、「新さんま定食」を注文。自分のところに、定食がきて食べたところ、「これって、新さんま定食という割には、何か味が・・・」と思ったそうです。秋のさんまは旬だし、「新さんま定食」とメニューに“新”があるのに・・・。そう思ったそうです。よくよくメニューを見たところ、小さな字で、“冷凍”と書かれていたとのこと。だから、新鮮、旬と思っていたところ、冷凍だったからです。

 

そこで、その人は、お店の人に言ったそうです。『「新さんま定食」とのメニュー表記なのに、冷凍を使っているのはおかしい』と・・・。その時は、お店の人から「すみませんでした・・・」と言われたそうです。その後、またお店に行く機会があった時に、メニューを見たところ、「新さんま定食」はなくなっていました。その代わりに、「さんまの竜田揚げ定食」があったそうです。冷凍ものを焼きで出すと、メニュー表記から誤解を生んだクレームに対して、揚げ物に変えたメニューに改善したとのこと。メニュー変更により、お客様からの注文も多くなっていたみたいです。

 

お客様からのクレームに対して、真摯に受け止めて、頂いたお客様の声からメニュー変更で改善していく。その対応で、注文も増やすことに繋がった。きちんと、お客様の声に耳を傾けるお店だなぁと思いますよね。ですよね・・・。

 

お店がきちんと対応してくれたら、「あっ、このお店、信用してもいいかも・・・」と、少しはそう思いませんか?

 

クレームを言われることは、言うほうも言われるほうも気分的には嫌ですよね。しかし、全てのお客様が感情だけで、クレームを言う人ばかりではありません。なかには、有難いお言葉をおっしゃってくれる方もいます。だからこそ、クレームもお客様からの有難い声として向き合い、受け止めて、次に繋がる改善にしていきましょう。

 

改善したら、お客様が認識できる、目で見えるようにできたら、「あっ、誠実に対応してくれたんだな」と確認できます。そうしたら、クレーム前に比べて、良い印象を受けるでしょう。

 

クレームの中には、次に繋がる有難い声があります。マイナス、ネガティブなものだと思わずに、まずは事実を真摯に受け取ることからしてみてくださいね・・・。

 

それではまた。