お客様には、自分自身の基準がある!

昨日、1ヶ月~1ヶ月半に行く、眉毛サロンに行ってきました。都内に2店舗あります。いつも行く場所のA店は、年末でもあり、1ヶ月以上前から予約でいっぱい。そのために、違うB店に行きました。

 

普段とは異なる店舗に行ってみて、ちょっと違うなぁと感じたことがありました。眉毛の施術は、店舗が違ってもいつも通りです。施術以外のところです・・・。

 

いつもの店舗での施術、対応が、自分の中での基準。それと比べると・・・。施術以外の対応、具体的には、気配りやおもてなしの仕方、居心地です。既に、基準があるため、その通りであれば、普通。基準を下回ると、不満につながる。サービスのコア(核)には、特に、不満はありません。しかし、それ以外も含めると、やっぱり、いつもの店舗のほうが良かったと感じたのです。

 

いつもの店舗では、施術台の近くに、脚の長い小さなテーブルとイスがあります。テーブルの上には、カードが置いてあり、自分の名前が記載されています。「ご来店ありがとうございます」のようなメッセージが書かれたカードです。そして、施術台に上がり、背もたれを倒した後、「足の下にクッションを入れますか?」と・・・。それ以外にも、「寒くはないですか?」、「痛みはないですか?」など、色々と気遣いをする声掛けをしてくれます。毎月、キャンペーンをしていて、その説明もされます。「今月は、ノーズワックス(鼻の中の毛を処理する)のキャンペーンをやっています。もし、体験したことがなければ、いかがですか?」など。心の中では、クロスセルかぁと思い、断るのが面倒だなぁと思うこともありますが・・・。例えば、こんな感じです。

 

一方で、今回行ったところは、ウエルカムカードはありませんでした。途中の声掛けは、「痛みは大丈夫ですか?」くらいで、それ以外はほぼなかったです。いつもの店舗での対応が基準となっている。だから、細やかな気遣いがなかった点で、少し残念に感じました。また、どちらかというと居心地は良くないと感じました。もちろん、施術には問題はありませんが・・・。結局、いつもは次回の予約を取るのですが、店舗ごとの予約のため、その場では取らず・・・。ネット経由でいつものところにしようと思い、お店を出ました。

 

サービスのコア(核)となるところさえ良ければということではありません。コア以外のこと、例えば、お店の雰囲気、店員さんの対応・接客、気遣いやおもてなし、居心地の良さなど・・・。全てを含めて、自分の中で基準があるのだと感じました。結局は、純粋に技術だけではなく、全てを含めて自分の感情が良いか、悪いかで判断しています。また、ここに行きたいかどうかを・・・。

 

眉毛のメンテナンスは、自分では出来ないので、サロンに行くとは思いますが、今回の店舗には行かず、いつもの店舗に行くでしょう。リピートするには、既に、お客様の中には、サービス全てを含めた基準があります。いつも通りであれば、普通です。しかし、基準を下回ったら、不満を感じてしまいます。何度も通う中で、基準を上回り続けることは簡単ではないでしょう。しかし、毎回、小さなことでもお客様が、何か感動や感謝を感じられたら、通い続けてくれるでしょうね!

 

サービスのコア(核)、例えば、技術。それだけでは、なかなか差別化をすることは簡単ではないでしょう。コア以外も含めて、お客様にどんな体験や体感をしてもらったら、心が動くか、響くか。それをやり続けることこそ、長く関係性を続けられるのではないかと実感しましたね!

 

長く通い続けるお店はありますか?

そのお店に、長く通い続けているのは、なぜですか?

 

そんなことを問いかけてみたら、長くお客様と関係性を続ける、ファンになってもらうためのヒントがあるかもしれませんね。私たち1人1人は、生活者ですからね。

 

それではまた。