文句やクレームを言われた時に・・・。

またまた、帰宅ラッシュ時に、電車事故があり、止まっていました。今回は、人身事故ではなく、自動車と電車が衝突した事故とのこと。

 

月に何回あるのか・・・。事故で止まり頻度が多いです。

 

そんな中、こんな人がいました。駅員に向かって、文句を言う人が・・・。誰しも文句のひとつを言いたいです。事故で止まる頻度が多く、迷惑しているわけですから・・・。

 

文句を言っていた人はこんなことを言っていました。

「月に何回、事故で止まるんだよ(怒)。ほんと迷惑。何してんだよ。どうにかしろよ・・・」。

 

こんな感じでした。それを言われた駅員さんは、まさかの逆ギレ。「じゃぁ、どうしたらいいんですか?教えてくださいよ」と言う有り様。

 

駅員さんの気持ちも分かりますが、逆ギレしてどうするのと感じました。こんな対応を取ったら、ますます相手を刺激して、怒らせるだけでしょう。案の定、さらに、駅員に詰め寄って、文句を言っていました。

 

感情的になって、文句を言いたいのだから、一旦は、受け止める。文句を言っても治まらないこともあるかもしれません。しかし、逆ギレするなどの態度を取ってしまったら、火に油を注いでしまう。余計に、収拾がつかなくなります。

 

駅員さんは、自分が事故を起こしたのではない。こんな状況に対応すること自体、自分も被害者なんだ。そんな意識があるから、逆ギレみたいな態度が出てしまったのではないか。

 

いずれにしても、一旦、受け入れて、冷静になるように向けるように努める。そして、今の状況、今後の対応などをお伝えする。間違っても感情的になり、語気を強めたり、逆ギレしたり、売り言葉に買い言葉でキレたりしては、解決しません。

 

駅員さんの態度を見て、そんなことを感じました。

 

感情的になった時、「あっ、今、自分は感情的になっているな」と、自分に意識を向けてみる。そして、一旦、落ち着くことが大事です。

 

もう、起こってしまったことは仕方ないです。それよりも次をどうするか、今の状況から最適なことは何かを見つけて動く。そのほうがいいと思いませんか?

 

文句やクレームを受けた時、逆ギレだけは止めましょう。内心、腹立たしく感じるのはよく分かります。しかし、それをしたら、落ち着くものも落ち着きませんので・・・。

 

駅員さんの態度を見て、反面教師としての気づきでした。

 

それではまた。